Pressemitteilung vom 06.09.2016

Ein Erfolgskonzept - das Back-Office des MVZ der Rheumaambulanz

Einen Termin als Patient beim Facharzt zu bekommen, kann mitunter schwierig sein und eine Ambulanz auch oft von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten. Dass es erfolgreich anders funktionieren kann, beweist das Back-Office des MVZ der Rheumaambulanz. Im Juni 2015 startete dort das Team mit einem neuartigen zentralen Telefondienst für Neupatienten, der wochentags ca. 3 Stunden/Tag an Zeit in Anspruch nimmt. Patienten, die durch ihren Hausarzt per Fax im MVZ angemeldet werden, erhalten vom Backoffice-Team einen Rückruf. „Patienten, die schlecht zu erreichen sind, werden an verschiedenen Tagen zu verschiedenen Uhrzeiten von uns angerufen - bis zu sechsmal“, erklärt Silvia Löcher, die die Zentrale mit zehn Mitarbeiterinnen und das Backofficeteam mit zwei Mitarbeiterinnen (Kathy Mutke und Kirsten Köllner) betreut. „Sollten wir niemanden erreichen, geht ein Vermerk an die Rheumaambulanz zurück.“

Doch nicht nur die Terminvergabe erfolgt in diesen drei Stunden. Auch Serviceanrufe erfolgen. „Wir erinnern die Patienten kurz vor ihrem Termin noch mal daran oder wie erklären auch, wo wir zu finden sind und was sie mitbringen müssen“, sagt Löcher. Zur besseren Abwicklung dieses Vorgangs hatte das Team ein Programm in Eigenregie erstellt, in dem jedes neue Fax eingegeben und nach jeder Terminvergabe gekennzeichnet wird. So ist es auch möglich, mehrere Faxe zum gleichen Patienten, die manch Hausarzt zwecks Anmeldung schickt, rasch zu erkennen und auszusortieren.

Derzeit werden in den täglich drei Stunden zwischen sieben und zehn Termine abgemacht, zudem bis zu zehn Serviceanrufe vorgenommen und mehr als 30 Anrufversuche vorgenommen, bei denen ein Patient nicht erreicht wurde. Zudem werden neu eingetroffene Faxe im Programm angelegt und Terminunstimmigkeiten mit der Rheumaambulanz besprochen.

Das Konzept ist im Ergebnis ein Erfolg auf der ganzen Linie: In einem Jahr wurden auf diese Weise rund 2.200 Termine vergeben, dazu eine gleiche Menge an Serviceanrufen getätigt. Hinzu kamen zirka 7.000 Anrufe, bei denen der Patient nicht erreicht wurde. „Alle sind zufrieden, die Patienten freuen sich über die Serviceanrufe, die Rheumaambulanz freut sich über weniger Arbeit - und wir freuen uns über die abwechslungsreiche Arbeit“, sagt Löcher.

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Pressestelle des Krankenhauses Porz am Rhein

Jennifer Engel
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